O suporte de um software contábil é, na prática, tão importante quanto o software em si. Um sistema com boas funcionalidades mas suporte ruim deixa o escritório sem amparo justamente quando mais precisa: em um dia de vencimento, quando um erro inesperado aparece e o prazo não pode esperar. Avaliar a qualidade real do suporte antes de contratar: e monitorá-la depois: é uma competência que todo gestor de escritório contábil precisa desenvolver.
Por que o suporte é tão crítico no setor contábil
Em outros setores, um problema com o sistema pode esperar um ou dois dias por resolução sem consequências graves. No setor contábil, esse luxo não existe. Uma falha no processamento da folha na véspera do pagamento, um erro na geração do SPED no dia anterior ao vencimento ou um problema na integração com o eSocial durante o envio de eventos mensais precisa de resolução imediata. Fornecedores que não entendem essa realidade estruturam suportes com SLAs genéricos que não diferenciam urgências do calendário fiscal de dúvidas de uso rotineiras: e isso custa caro ao escritório.
Como avaliar o suporte antes de contratar
A melhor forma de avaliar o suporte de um fornecedor é testá-lo antes de assinar o contrato. Abra um chamado com uma dúvida técnica moderadamente complexa e observe: qual é o tempo até a primeira resposta? A resposta resolve o problema ou apenas abre um processo genérico? O atendente demonstra conhecimento do produto ou lê scripts? Se houver necessidade de escalonamento, quanto tempo leva? Faça isso em um dia de segunda ou terça-feira, quando o suporte normalmente está mais disponível, e também em uma sexta-feira próxima de um vencimento fiscal importante. A diferença de qualidade entre esses dois momentos é reveladora.
Perguntas que revelam a qualidade do suporte
- Qual é o horário de atendimento? Há cobertura nas vésperas de vencimentos críticos?
- Quais são os canais de atendimento disponíveis? Telefone, chat e e-mail têm SLAs diferentes?
- Como funciona a priorização de chamados urgentes: há um canal diferenciado para emergências fiscais?
- O suporte inclui dúvidas de legislação (como o sistema deve calcular determinado tributo) ou apenas dúvidas de uso do sistema?
- Qual é a política de atendimento para problemas críticos fora do horário comercial?
Sinais de que o suporte está aquém do necessário
No dia a dia, alguns comportamentos indicam claramente que o suporte não está funcionando: tempo médio de resolução de chamados superior a dois dias úteis para problemas não urgentes, ausência de retorno dentro de 4 horas para problemas classificados como urgentes, atendentes que encerram chamados sem confirmar que o problema foi resolvido, respostas genéricas que não endereçam o problema específico descrito e falta de registro histórico dos chamados anteriores: o escritório precisa reexplicar o contexto toda vez que entra em contato.
Como a Glan Data pode ajudar
O suporte da Glan Data é estruturado com atenção ao calendário fiscal: os períodos de maior demanda dos escritórios contábeis têm cobertura reforçada, e chamados relacionados a prazos críticos são priorizados automaticamente. Os atendentes são treinados tanto no uso do sistema quanto nas rotinas operacionais dos escritórios contábeis, o que reduz o tempo de resolução e evita respostas genéricas desconectadas da realidade da operação.
Em resumo:
- Testar o suporte com chamados reais antes de contratar: inclusive em dias de maior pressão fiscal: é a forma mais confiável de avaliar o que você vai ter depois que o contrato for assinado
- SLA diferenciado para urgências fiscais, atendentes com conhecimento técnico do produto e histórico de chamados acessível são os indicadores de um suporte bem estruturado
- Suporte que não prioriza urgências do calendário fiscal é incompatível com a realidade de um escritório contábil: e essa incompatibilidade aparece no pior momento possível
Como a Glan Data pode ajudar
O suporte técnico é parte do produto, não um serviço à parte. Esses princípios guiam o desenvolvimento dos sistemas Glan Data: atendimento com histórico centralizado por cliente, equipe que conhece as rotinas contábeis e de departamento pessoal, e atualizações que acompanham o calendário de obrigações acessórias. Para escritórios que gerenciam Escrita Fiscal, Folha de Pagamento, Contabilidade e eSocial em um ambiente integrado, ter um fornecedor que entende o contexto do chamado faz diferença no momento em que mais importa.
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Como saber se o suporte do meu sistema contábil está demorando mais do que deveria?
Um prazo razoável varia conforme a criticidade: erros que travam a geração de obrigações acessórias (SPED, eSocial, DCTFWeb) precisam de resposta em horas, não dias. Se você está há mais de 24 horas sem retorno para um problema que paralisa o escritório, isso é um sinal de alerta. Avalie se o fornecedor oferece SLA definido em contrato, com tempos distintos para prioridades alta, média e baixa. Quando não há SLA escrito, o suporte tende a funcionar por ordem de chegada, não por impacto no seu negócio.
O suporte resolve o problema na primeira ligação ou fica pedindo prints e mais prints sem chegar a uma solução?
Um suporte bem estruturado consegue diagnosticar a maioria dos problemas comuns no primeiro contato, porque a equipe tem acesso ao histórico do cliente e ao ambiente do sistema. Se a cada chamado você repete o mesmo relato, envia os mesmos arquivos e é transferido para outro atendente sem continuidade, o problema não é técnico: é de processo interno do fornecedor. Pergunte ao seu fornecedor se existe um registro centralizado de chamados por cliente e se o atendente consegue ver as interações anteriores antes de te atender.
Quais perguntas fazer antes de contratar um software para avaliar a qualidade do suporte técnico?
Antes de assinar qualquer contrato, pergunte diretamente: qual é o horário de atendimento e há cobertura em períodos de obrigação (como fechamento do eSocial e entrega de SPED)? O atendimento é por ticket, telefone ou chat? Qual o tempo médio de resolução por criticidade? Existe uma base de conhecimento atualizada para problemas frequentes? Peça para falar com um cliente atual do fornecedor: não um indicado por ele: e pergunte sobre a experiência real com o suporte no dia a dia.
É normal o suporte dizer que o problema é "configuração do usuário" sem investigar o sistema?
Não é. Atribuir o problema ao usuário sem evidência é uma resposta de encerramento rápida de chamado, não de diagnóstico. Um suporte competente verifica logs, reproduz o cenário em ambiente de teste e só então conclui onde está a falha. Se você percebe que os chamados são encerrados frequentemente com essa justificativa, especialmente quando o problema se repete ou aparece em outras máquinas do escritório, é provável que o fornecedor não tenha recursos ou processos para investigar a raiz do problema. Documente os chamados com datas e respostas recebidas: esse histórico é valioso se precisar acionar o fornecedor formalmente ou avaliar uma troca de sistema.
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